Kundenorientierung

1. Oktober 2019
02/2019

Der Begriff «Kundenorientierung» ist in unserer Dienstleistungsgesellschaft in aller Munde. Doch was bedeutet er genau und was kann ein Unternehmen konkret dafür tun, als kundenorientiert wahrgenommen zu werden. Trotz aller Kundenorientierung kann es ab und an zu Reklamationen kommen, diese gilt es nicht als Nörgelei, sondern als Chance wahrzunehmen. Mit etwas Goodwill auf beiden Seiten, kann das Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden nachhaltig gestärkt werden.

Wer im Dienstleistungssektor tätig ist, kann es sich heutzutage kaum mehr leisten, nicht kundenorientiert zu handeln. Doch was bedeutet Kundenorientierung überhaupt genau? Unter Kundenorientierung wird die regelmässige, systematische Erfassung und Analyse der Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sowie deren Umsetzung in Produkte, Dienstleistungen und interaktive Prozesse verstanden, um langfristig stabile und wirtschaftlich sinnvolle Beziehungen zur Kundschaft aufzubauen.
Kundenorientierung heisst jedoch nicht, einfach alles für den Kunden zu tun. Denn Kunden sind nicht Geschenkempfänger, sondern Empfänger von Leistungen, für die sie zu bezahlen bereit sind. Trotzdem lohnt es sich für ein Unternehmen, nicht kleinkrämerisch oder minimalistisch zu handeln und liefern, denn so können keine guten Kundenbeziehungen aufgebaut werden. Aus Kundensicht werden Produkte und Dienstleistungen immer austauschbarer. Um den Kunden trotzdem dazu zu bringen, bei einem spezifischen Unternehmen zu kaufen bzw. einen Auftrag an ein spezifisches Unternehmen zu vergeben, braucht es zusätzlichen Effort auf Seiten des Unternehmens.
Das Unternehmen sollte versuchen, seine Kundschaft nachhaltig zu binden und Vertrauen zu schaffen. Sinnvoll erscheint, sich umfassende Informationen über die Kunden zu beschaffen. Nur wer die genauen Bedürfnisse, aber auch die Lebensumstände der Kunden kennt, kann die daraus abgeleiteten Erkenntnisse optimal im Produkt- und Dienstleistungslösungen umsetzen. Dabei ist auf hohe Produkt- und Dienstleistungsqualität und eine gewisse Flexibilität bei der Leistungserbringung zu achten. Allerdings verkauft sich selbst das beste Produkt nur mittelmässig, wenn die Verkäuferinnen und Verkäufer nicht qualifiziert genug, unzuverlässig oder unfreundlich sind. Nebst einer guten Schulung der Mitarbeitenden erscheint es sinnvoll, ihnen gewisse Freiräume zu lassen. Neben allen wichtigen Firmenstandards brauchen die Mitarbeitenden Gestaltungsspielraum, um situativ handeln, und so die Kundenzufriedenheit steigern zu können.
Sollte es trotz allem zu Kundenreklamationen kommen, heisst es für das betroffene Unternehmen, schnell und professionell zu reagieren. Kunden mit einer Reklamation möchten ihr Anliegen schnell loswerden, sie möchten ernst genommen werden und wollen, dass sich der Gesprächspartner für sie Zeit nimmt und wenn möglich eine Wiedergutmachung, einen Schadensersatz leistet. Reklamationen können durchaus positiv gewertet werden, quasi als kostenlose Unternehmensberatung. Mit seiner Reklamation zeigt der Kunde stets auch, dass er weiterhin Interesse an einer Zusammenarbeit hat. Fehler und Pannen können überall passieren. Das wissen auch die meisten Verbraucher. Laut Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz, welche sich dem Thema in ihrem Buch «Wenn der Kunde laut wird» annehmen, sind folgende Formulierungen bei Konfliktgesprächen gewinnbringend:
«Ich verstehe Ihren Ärger und ...»
«Wir werden eine akzeptable Lösung finden.»
«Ich danke für den Hinweis. Ich kümmere mich persönlich darum.»
«Ich bin für Sie telefonisch erreichbar.»
«Gerne gebe ich Ihnen Bescheid ...»
«Ich werde das noch einmal genau prüfen.»
«Das hat für Sie den Vorteil ...»
«Da kann ich Sie gut verstehen ...»
«Danke, dass Sie uns die Gelegenheit geben, die Sache in Ordnung zu bringen.»
«Sie können sich darauf verlassen.»
Oft sind es die kleinen Dinge, welche den Kunden die Kundenorientierung eines Unternehmens wahrnehmen lässt. Mit etwas Goodwill auf beiden Seiten, kann das Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden nachhaltig gestärkt werden.