So vergraulst du deine Kundschaft

1. Oktober 2019
02/2019

Mit zuvorkommendem und fachkompetentem Auftritt, der sogenannten Kundenorientierung, kannst du deine Kundschaft für dich gewinnen. Doch was kannst du tun, wenn sich die Kunden wie Könige behandeln lassen, aber wie Volltrottel aufführen? Hier eine nicht ganz ernst gemeinte Anleitung, wie du nervtötende Kunden effizient vergraulst…

- nicht ganz ernst gemeinte Anleitung in fünf Schritten -

Schritt 1: Begrüssung

Du begrüsst deine Kunden stets mit einem freundlichen Lächeln und einem «Wie chan ich ihne helfe»? Dann musst du dich nicht wundern, wenn sie zu dir statt einem anderen Mitarbeitenden kommen. Schlauer ist es, dem Kunden konsequent deinen Rücken zuzudrehen. Bleib’ unbeirrt so stehen und unterhalte dich angeregt mit Kollegen, auch wenn sich der Kunde euch schüchtern nähert und eine Frage an dich signalisiert. Dreh’ dich erst um, wenn es gar nicht mehr anders geht.

Schritt 2: Kundenwunsch

Lässt sich der Kunde durch Schritt 1 nicht abwimmeln, kommt es wohl oder übel zu einem Verkaufsgespräch. Aber Achtung: Wenn du den Kunden fragst, was er sucht, fühlt er sich wahr- und ernstgenommen. Wer auf die Bedürfnisse seiner Kunden eingeht, läuft Gefahr, sie häufiger zu sehen. Schlauer ist es, den Engpass deines Kunden, für den er dringend eine Lösung sucht und bereit ist, viel Geld zu zahlen, konsequent zu ignorieren. Biete ihm stattdessen einfach irgendetwas an, das gerade in der Nähe steht und von dem du nicht weisst, ob er es wirklich braucht.

Schritt 3: Verkaufsgespräch

Stellt sich heraus, dass sich der Kunde tatsächlich trotz aller Willkür über das Produkt beraten lassen möchte, gilt es, das Verkaufsgespräch so kurz wie möglich zu halten. Klar, dein Produkt hat viele Vorzüge. Aber das musst du deinem Kunden ja nicht unbedingt unter die Nase binden. Bleib’ stattdessen lieber zurückhaltend und räume ein, dass zwar viele mit dem Produkt zufrieden seien, aber es halt auch immer wieder zu Beanstandungen gekommen ist.

Schritt 4: Verkaufsabschluss

Sollte sich der Kunde trotz der gesäten Zweifel zum Kauf des Produktes entschliessen, ist die Gefahr gross, dass er das nächste Mal, wenn er etwas braucht, wieder zu dir kommt. Hinterfrage dich deshalb kritisch: Wo liegt dein Fehler? Lieferst du schlicht zu gute Qualität? Ist auf deine Produkte Verlass? Dann musst du schleunigst etwas ändern: am besten du drehst dem Kunden geschickt noch etwas Ausschussware oder Mängelexemplare an. Dann nervt er sich zuhause garantiert.

Schritt 5: Investition in die Zukunft

Wenn du sichergehen willst, dass der genervte Kunde nicht doch nochmals zu dir in den Laden zurückkommt, dann ignoriere seine Reklamationstelefonate. Oder verweise ihn konsequent an deinen Vorgesetzten. Höre dir nur ja nicht sein Feedback an, sonst könnte er sich am Enden noch wertgeschätzt fühlen. Lass’ ihn erst gar nicht zu Wort kommen oder noch besser: gib’ ihm persönlich die Schuld für die defekte Ware.